Baca sampai selesai ini pengalaman yang sangat membantu
Sekitar pertengahan Desember 2012, saya membeli sebuah kamera saku merk Casio Exilim 16,1 MPx yang kebetulan dijual dalam paket promo. Saya membelinya di sebuah studio foto yang juga merangkap toko kamera, bernama GREEN STUDIO yang berlokasi di kawasan cukup ramai dan strategis di Kota Cilegon. Saat membeli, karyawan toko yang melayani saya menjanjikan bahwa selama masa garansi 1 tahun, kalau terjadi kerusakan pada kamera, silakan saja dibawa ke toko itu untuk dibantu dibawa ke service center resmi Casio di Jakarta. Hal ini saya rasa lazim dijanjikan toko penjual, agar pembeli merasa nyaman membeli di toko itu, karena mereka menyediakan bantuan layanan purna jual. Tanpa janji seperti itu, konsumen akan memilih membeli ditempat lain.
Sekitar pertengahan April 2013, saya ketika hendak mentransfer file foto ke laptop menggunakan kabel data, laptop saya tak mampu membaca isi file di dalam memory card, bahkan sama sekali tak terdeteksi adanya sambungan USB. Saya coba ke laptop satunya, hasilnya sama saja. Akhirnya memory card saya baca menggunakan card reader yang ada di dalam laptop, ternyata bisa terbaca. Kesimpulan saya : kabel data error. Beberapa hari kemudian saat hendak men-charge batre kamera, lagi-lagi tak ada daya listrik yang mengalir, artinya sambungan kabel charge tak berfungsi.
Saya baru sempat menanyakan soal itu ke toko Green Studio pada hari Sabtu, 27 April 2013, karena kebetulan lewat. Karyawan toko mengatakan akan mengetes dulu kondisi kamera dan kabel data untuk memastikan kesalahannya ada di mana. Kalau kabel data yang rusak, maka saya harus membeli kabel data baru karena kabel data dan batre bukan termasuk garansi. Saya pun sepakat. Esoknya, hari Minggu 28 April saya kembali ke toko GS dengan membawa kamera tersebut. Mbak karyawan toko kemudian mengecek dengan mengambil kabel data dari merk kamera yang sama, yang masih baru dikeluarkan dari dalam kemasan. Setelah dicoba hubungkan ke kamera saya, ternyata tak ada hasilnya, memory card tetap tak terbaca dan tidak bisa men-charge batre. Si Mbak mengatakan tampaknya ada masalah dengan colokan (port) kabel data yang ada di bagian sisi kanan kamera. Port tersebut saat dimasukkan kabel data tak bisa mengeluarkan bunyi “clik” tanda kabel masuk sempurna. Saya katakan bahwa sejak awal membeli memang lubang colokan itu tidak bisa dipakai untuk memasukkan kabel USB sampai penuh, jadi setiap kali memasukkan saya memang hanya mencolokkan setengah bagian sambungan saja.
Dari sana si Mbak menyimpulkan kesalahan ada pada lubang port dan itu masih termasuk garansi karena bagian dari body kamera. Saya diminta membawa kwitansi pembelian dan kartu garansi, untuk mereka bantu serahkan ke service center resmi di Jakarta. Esok harinya, Senin siang tanggal 29 April 2013, saya kembali ke toko GS menyerahkan syarat yang diminta, lalu mereka membuatkan tanda terima berisi rincian apa saja yang saya serahkan. Nomor HP saya pun dicatat untuk dihubungi kalau kamera sudah selesai. Sejak siang itu, kamera tak lagi ada di tangan saya.
=================================================
Senin, 20 Mei 2013, tepat 3 minggu sejak kamera saya serahkan, saya kembali ke toko GS untuk menanyakan perkembangan perbaikan kamera saya, mengingat sudah 3 minggu lamanya. Karyawan disana menjawab bahwa setelah dilakukan pengecekan di tempat service-nya, kerusakan ternyata akibat kelalaian saya, karena men-charge terlalu lama. Untuk itu, karena kerusakan akibat kesalahan pemakaian, maka garansi tidak berlaku dan saya harus bayar sebesar Rp. 450.000,00. Tentu saja saya menolak keras, sebab selain tidak pernah merasa men-charge terlalu lama – kalau men-charge biasanya hanya sekitar 1,5–2 jam saja – menurut saya nominal yang diminta tak masuk akal, mengingat harga beli kamera yang hanya sekitar sejutaan saja. Kalau saya tak mau membayar, maka kamera itu tak akan diperbaiki, alias : wassalam hanya dalam tempo 4 bulan pakai!
Saya kembali ke kantor dan menceritakan apa yang saya alami pada teman kantor. “Dimana-mana kalo over charge itu yang rusak batrenya” komentar teman saya. Waduh, iya, rupanya karena sikon saat berada di toko begitu menjengkelkan, saya tak sempat berpikir logis. Saya teringat batre HP CDMA saya beberapa tahun lalu atau batre laptop teman kantor saya, yang sowak karena kelamaan men-charge. Itupun batre tidak langsung mati, dimulai dengan penurunan performa batre dan saya tahannya, baru setelah berbulan-bulan kemudian batre benar-benar drop. Nah, dalam kasus kamera saya, tak bisa saya nalar apa hubungannya over charge dengan lubang port yang kekecilan. Bukankah lubang itu sekitarnya terbuat dari steel yang kokoh?
Esok harinya saya kembali ke toko GS sambil menyerahkan surat keberatan, lengkap dengan kronologis pembelian, kondisi saat dibeli, awal indikasi kerusakan dan argumen saya soal dampak over charge yang seharusnya menimpa batre. Dalam surat tersebut saya nyatakan tidak bersedia membayar Rp. 450.000,00 dan meminta penjelasan logis secara teknis atas analisa kerusakan kamera saya. Surat bertanggal 21 Mei 2013 itu saya photocopy dan meminta salah satu karyawan GS membubuhkan tandatangan, nama jelas, tanggal dan stempel toko sebagai tanda terima.
=================================================
Dua minggu setelah menyerahkan surat itu, saya sama sekali tidak dihubungi pihak GS maupun servicwe center, padahal di surat itu sudah saya cantumkan 2 nomor HP dan alamat email saya. Saya pun kembali mendatangi toko GS, karyawannya mengatakan kalau surat saya sudah dibawa ke “servisnya”. Jadi saya tinggal menunggu balasan dan kamera saya dikembalikan.
Tapi sampai lewat 3 minggu setelah surat itu saya serahkan, belum juga ada kabar. Akhirnya Kamis, 13 Juni 2013, saya kembali ke toko GS. Kedua karyawan wanita di sana mengatakan kamera saya sedang “dikerjakan”. Saya kaget, “Lho, bukannya saya menolak membayar? Kenapa kamera saya diservis? Nanti saya dibebani biaya dong?” kata saya. “Enggak kok, Bu. Kamera ibu diservis, kayaknya ibu gak kena biaya” jawab karyawan GS. Jawaban yang disertai senyuman itu untuk sementara membuat saya lega, saya pikir perjuangan saya berhasil juga nih. Mungkin pihak service center tak mampu memberi penjelasan teknis yang logis, akhirnya mereka memilih memperbaiki kamera saya. Sebelum pulang saya berpesan agar si Mbak karyawan menyampaikan kalau kamera itu saya butuhkan untuk dipakai akhir minggu depan. Oya, selama ini para karyawan di situ dalam memberikan keterangan selalu menyebut : “kata Engkoh-nya...” (maksudnya si Engkoh pemilik toko yang kerap ke Jakarta dan sekaligus mengantarkan kamera serta surat ke tempat “servisnya”. Si Mbak pun sanggup menyampaikan pesan saya kepada si Engkoh.
Betapa kagetnya saya ketika seminggu kemudian, Kamis, 20 Juni 2013, tepat jam 14.52 WIB saya menerima telepon dari nomor berawalan 021 (Jakarta), penelpon mengenalkan diri sebagai Susan dari CASIO CENTER dan mengabarkan bahwa kamera saya baru mereka terima hari itu. Lebih kaget lagi karena kamera itu diterima dari ANEKA FOTO. Saya sampai 2 kali meyakinkan bahwa saya tak salah dengar. Benar, kamera itu baru diantar ke Casio Center tanggal 20 Juni 2013 sekitar jam 11 siang. Saya tanyakan siapa itu Aneka Foto? Sebuah toko di Jakarta. Nah lho! Saya sama sekali tak mengenal Aneka Foto, namanya pun baru sekali itu saya dengar.
Saya tanya apa Susan menerima surat saya selain kamera. Susan membenarkan. Saya memintanya melihat tanggal berapa surat itu. “Tanggal 21 Mei 2013” jawab Susan. Artinya, kalau dihitung sejak surat itu saya serahkan saja, kamera itu sudah tertahan selama 1 bulan penuh, entah dimana. Apalagi kalau dihitung sejak saya serahkan pada 29 April 2013, berarti sudah 8 minggu kamera saya tak jelas rimbanya. Anehnya, pada 20 Mei saya sudah menerima penjelasan analisa kerusakan yang konon katanya akibat kelalaian saya men-charge terlalu lama plus biaya perbaikan sebesar Rp. 450.000,00. Jadi, siapa sebenarnya yang telah mencoba memperbaiki kamera saya?
Lebih mengejutkan lagi, karena Susan menyampaikan bahwa berdasarkan keterangan dari teknisi, kerusakan pada kamera saya akibat adanya tekanan pemaksaan pada port, sehingga seluruh PCB harus diganti dan menelan biaya Rp. 716.000,00! Tentu saya harus bayar. Tapi saya bisa menggunakan klaim garansi, sehingga saya bebas dari biaya, tapi kartu garansi saya akan ditarik, yang artinya ke depan kalau terjadi sesuatu dengan kamera saya, maka pemeriksaan sekecil apapun saya akan kena biaya. Hello..., permainan macam apa pula ini?! Bukankah kerusakan akibat over charge itu beda banget dengan akibat pemaksaan pada lubang port? Kalau over charge artinya ada daya listrik berlebih yang melampaui kapasitas simpan batre, sehingga dampaknya batre rusak. Sedangkan jika akibat tekanan, maka itu fisik sekali penyebabnya. Selain itu, munculnya nama Aneka Foto yang tak pernah saya kenal, lalu tidak jelasnya keberadaan kamera saya selama 8 minggu, membuat saya menolak untuk dijadikan alasan bahwa itu semua akibat kesalahan saya.
Apalagi kemudian Susan mencoba mencari celah, dengan bertanya kenapa saya tak kirimkan saja kamera itu lewat pos ke alamat Casio Center yang tertera di kartu garansi. Saya merasa mereka makin mencari-cari saja. Saya jawab : “pada awal membeli saya dijanjikan kalau ada kerusakan bawa saja ke toko, nanti toko yang akan membawa ke service center resmi. Kalau seandainya kamera itu saya kirim per pos lalu terjadi benturan atau kerusakan lebih parah – semisal LCD pecah atau lensa rusak – apakah nantinya saya gak bakal tambah jadi bulan-bulanan dianggap konyol karena mengirim kamera lewat pos dan tidak menitipkan pada toko penjual?” Susan rupanya baru menyadari logisnya argumen saya dan dia meminta maaf.
=================================================
Jumat pagi , jam 10.01 WIB, saya menghubungi Casio Center dan minta berbicara dengan Susan. Padanya saya sampaikan bahwa siang ini juga saya akan mengirim surat gugatan, karena itu saya minta alamat lengkap Casio Center. Susan kelihatan agak panik dan meminta saya jangan melakukan tindakan apapun sebelum dia berbicara dengan managernya. Saya bersikeras akan tetap melayangkan surat gugatan, dengan alasan pihak Casio Center terkesan menutupi kesalahan Aneka Foto dan Green Studio. Ketiganya saya anggap “berkomplot” untuk menggugurkan masa berlaku garansi saya. Kalau Casio Center memang tidak bekerja sama dengan kedua toko itu, maka semestinya Casio Center bisa melihat kejanggalan yang mereka sebut sendiri, yaitu pertama :surat saya tertanggal 21 Mei kenapa kamera baru diantarkan tanggal 20 Juni, kedua : nota pembelian menunjukkan saya membeli dari toko Green Studio, kenapa yang menyerahkan kamera justru Aneka Foto. Lagi pula, kenapa Casio Center menerima begitu saja keterangan Aneka Foto, bukankah bisa saja kerusakan itu justru terjadi di tangan mereka? Karena 8 minggu kamera tidak di tangan saya.
Sekitar 25 menitan saya berbicara dengan Susan. Saya tutup telepon setelah mendapat alamat lengkap Casio Center dan Susan berjanji akan segera melaporkan kasus saya pada Managernya. Sekitar 25 menit setelah telepon ditutup – saya sedang menulis surat gugatan – tiba-tiba Susan menelepon saya lagi. Sungguh mengejutkan : “Kamera ibu sudah selesai diservis, bisa diambil sekarang juga melalui toko. Ibu dibebaskan dari segala biaya dan kartu garansi ibu diperpanjang”. Rasanya seperti mimpi, bagaimana mungkin kerusakan yang konon katanya parah banget, bisa selesai dalam sekejap. Anggaplah Susan berbicara dengan Managernya sekitar 10 menit, Managernya juga perlu waktu mencerna kronologis dalam surat saya, lalu sang Manager memerintahkan teknisi untuk segera menyelesaikan kamera saya, setelah selesai teknisi meminta Susan menghubungi saya. Jadi kemungkinan waktu servisnya hanya 10-15 menit saja. Bagaimanapun, semua itu melegakan. Artinya, dengan keberanian saya bertahan pada logika saya dan memaparkan bukti-bukti kejanggalan, akhirnya saya mendapatkan apa yang menjadi hakl saya sebagai konsumen : mendapatkan layanan servis gratis karena masih masa garansi.
Namun masih ada miss persepsi. “Kamera bisa diambil sekarang juga melalui toko” ini bias. Karena menurut saya “toko” adalah Green Studio, sedangkan menurut Susan toko adalah “Aneka Foto”. Maka kami sepakat Susan menghubungi Aneka Foto untuk mengambil kamera saya (karena mereka yang menyerahkan kamera itu ke Casio Center), sedangkan saya menghubungi Green Studio untuk mengambil kamera itu (karena ke toko itulah saya menyerahkan kamera).
=================================================
Siang itu juga saya ke toko GS sambil membawa surat gugatan lengkap dengan semua photocopy tanda terima kamera dan tanda terima surat. Saya tak langsung cerita soal telepon dari Casio Center. Melihat saya memasuki tokonya saja, mendadak 2 karyawati GS langsung salah tingkah dan berusaha pura-pura sibuk, sehingga ketika saya bertanya “Mbak, mana kamera saya?” sampai 3 kali dengan intonasi yang makin tinggi, mereka tetap pura-pura tak mendengar. Akhirnya salah satu dari mereka menjawab : “Masih di servisnya Bu, belum bisa dikerjain soalnya teknisinya pulang kampung”. Sebuah jawaban asbun dan ngawur serta kontradiktif dengan jawaban seminggu lalu. Kamis, 13 Juni si Mbak yang sama mengatakan kamera saya sudah dikerjakan.
Akhirnya saya tanya : “Benar kamera saya selama ini ada di servis resmi? Yakin?!”. Mereka masih tetap ngotot. Akhirnya saya sodorkan layar HP saya berisi history percakapan antara Casio Center dan saya, saya minta mereka pastikan tanggal dan jam-nya, lalu baru saya ceritakan yang sesungguhnya. Makin pucatlah wajah si Mbak. Dari balik kaca jendela ruang sebelah, 2 karyawan pria melongok, tapi tak berani mendekat. Saya paparkan semua keterangan dari Casio Center, ironisnya mereka masih juga nekad bertahan bahwa sudah diantar ke servis resmi tak lama setelah kamera saya serahkan pada 29 April. Saya tantang mereka untuk saat itu juga menelepon ke nomor yang ada di layar HP saya, sekedar memastikan apakah benar itu nomor Casio Center dan apa benar ada CS bernama Susan yang telah menghubungi saya kemarinnya dan hari itu. Para karyawan di sana menolak, alasannya biar Engkoh-nya saja yang telepon.
Saya persilakan mereka membaca dengan seksama surat gugatan saya, lalu membubuhkan nama, tanda tangan, stempel toko, tanggal dan jam surat itu diterima. Saya juga meminta kamera saya kembali pada saya hari Sabtu, 22 Juni 2013, sebab jelas Casio Center sudah menyatakan kamera bisa diambil saat itu juga. Mereka sepakat danakan segera menyampaikan pada si Engkoh. Semula tidak mudah, karena salah satu Mbak itu masih ngeyel.
Sekitar setengah jam setelah itu saya menerima telepon dari nomor yang belum saya kenal, yang tanpa basa-basi menyatakan kamera tidak bisa saya terima Sabut. Karena saya sedang di jalan, saya memintanya menelepon lagi 10 menit kemudian. Rupanya orang tersebut tak mau menelepon dan hanya SMS, alasannya kamera baru akan diambil oleh Aneka Foto hari itu, lalu Sabtu akan dikirim ke Cilegon menggunakan JNE, Senin paling cepat baru bisa diserahkan ke saya. Saya memintanya menelpon, dia tak merespon. Saya pun menelepon Green Studio untuk memastikan siapa pemilik nomor HP 0812107xxxx itu. Dijawab si Mbak, itu nomor HP si Engkoh dan Mbak itu janji akan meminta Engkoh menelepon saya. Tapi sampai jam 7 petang tak juga ada telepon. Saya mencoba menelepon sampai 4 kali tampaknya sengaja tak diangkat. Saya SMS pun tak dibalas, padahal saya ingin mengajaknya bicara mencari solusi. Akhirnya saya telepon Green Studio, kapan hari mereka pernah mengatakan bahwa si Engkoh ada di toko kalau malam hari, jadi saya kalau ingin ketemu si Engkoh malam hari saja. Tapi anehnya, semalam mereka menjawab si Engkoh tak ada di toko.
=================================================
Rupanya memang kesalahan ada pada toko Green Studio yang telah menyerahkan kamera saya ke Aneka Foto. Tak terbayang jika waktu itu saya turuti membayar uang Rp. 450.000,00, maka kamera saya akan diutak-atik oleh servis abal-abal. Jika dalam waktu singkat ada kerusakan lagi, maka service center resmi akan menolak membetulkannya karena sudah diotak atik oleh pihak lain. Sampai saat ini, sepatahpun kata maaf dari Green Studio pada saya yang sudah mereka korbankan, sama sekali tak saya terima. Yang ada justru si Engkoh yang mencoba menghindar dari saya dan Mbak-Mbak karyawan yang berulang kali memberikan jawaban bohong. Bahkan ketika terakhir pun mereka masih sempat mengarang kebohongan soal teknisi yang pulang kampung. Entah apakah ini sudah jadi code of conduct toko Green Studio? Kasihan karyawan yang terpaksa berbohong demi majikan mereka.
Melalui tulisan ini saya berbagi pengalaman, belakangan kata teman saya marak modus toko atau servis yang mencoba membatalkan layanan purna jual dengan mencari cara untuk menimpakan kesalahan pada konsumen/pemakai. Lebih parah lagi kalau pembatalan garansi itu disertai dengan upaya meminta sejumlah uang. Dulu saya pernah membaca pula, servis resmi merk gadget yang kadangkala bekerjasama dengan tukang servis abal-abal. Karena itu, sebagai konsumen kita harus waspada. Pengalaman pahit saya semoga tak menimpa orang lain. Bagi anda yang berdomisili di Cilegon dan sekitarnya, berhati-hatilah membeli kamera di toko Green Studio, terutama jika terjadi kerusakan dan mereka menyatakan sanggup, membawa ke servis resmi. Sampai siang ini jam 14.09, Sabtu, 22 Juni 2013, kamera itu belum saya terima. Padahal Casio Center sudah sangat responsif mengakomodir komplain saya. Karena tak ingin dikira “berkomplot” dengan 2 toko itu, Casio Center kemudian mengambil kebijakan untuk menyelesaikan perbaikan kamera saya. Untuk itu terima kasih pada Casio Center, juga Susan yang telah menjembatani kasus ini.
Sum : Kompasiana
Editor : Rudi Tralala
01.08
Istana Service & Entertainment
